信頼崩壊につながるトラブルへの対策

信頼とウェブ利用に関するコラムへの補足記事

セキュリティの漏洩や、PR上の大失策は起こり得る。事が起こったら、スキャンダルを抑えるためにただちに行動することが必要だ。さもなければ、インターネット中の笑いものになってしまう。ネットはもっとも有力なコミュニケーションメディアだが、違反者には情け容赦ない。

問題にはいろんなタイプが考えられる:

  • 間違ったポリシー(視野のせまい中間管理職が、顧客との長期的関係に与える影響を顧みず、自分の担当業務だけを考えて制定したものである場合が多い)。古典的な例としては、推薦図書にするのに料金を取ると言い出してAmazon.comが信用を落とした一件が挙げられる。さっそく(翌日)Amazonのトップ重役が対応したが、これは建設的な危機管理であった。問題のポリシーは撤回され、顧客関係に与えたダメージも、有料推薦を信じて購入した書籍の代金を、申し出に応じて払い戻すことで回復された。長々と言い逃れを続けてダメージを重ねるリスクに比べて、すぐに撤回することの利点に注目して欲しい。
  • プライバシー侵害またはセキュリティ漏洩。現実であれ、想像上のもの(報道機関は、侵入者が機密性の低いファイルにアクセスしただけでも大げさにでっち上げることが多い)であれ問題である。
  • 商品の損傷、配送の遅れ、その他従来のビジネスで知られていたあらゆる問題。

ウェブでは他社の問題の影響を受けることもあるだろう。あるウェブサイトの態度に不安を感じたユーザは、他のサイトにも同じ疑いの目を持って接するようになる。ユーザには、その問題がある特定の企業のせいなのか、それともウェブ自体が本来的に持っている問題なのかわからないからだ。いかなる場合であれ、ひとたび疑惑の気持ちが生まれたら、他のサイトも疑うようになり、信用度を低下する。

よって、問題を抱えた企業が真っ先に対応しなくてはならないのは当然としても、他のサイトも、自社の顧客をなだめすかす必要があるのだ。

気をつけていただきたい。

公開:1999年3月7日
著者:Jakob Nielsen