UXリサーチ:価値あるUXを提供するための調査

ユーザーによりよい体験をしてもらえる製品・サービスを企画・提供するために有用な調査手法をご紹介します。

UX(ユーザーエクスペリエンス/ユーザー体験)とは、製品・サービスとのやりとりでユーザー個人の中で生じる主観(感覚・感情・反応など)のことです。ユーザーにとって理想的な体験をしてもらえるように、製品・サービスを企画・提供することがUXデザインです。

製品・サービスのUXの向上には、ユーザー視点が不可欠

ユーザーに満足してもらえる製品・サービスにするには、ユーザーが置かれている状況、持っているニーズ、利用したときの実感・反応といったことを把握し、製品・サービスの内容にフィードバックする調査が有用です。

ユーザー参加型調査としては、開発中や運用中といったタイミングによって、様々な手法があります。

具体的には、「コンセプトの具体化」段階、「UIの具体化」段階、「販売中/運用中」の段階で、ユーザーから情報を収集します(UIとは、たとえば、目にする画面や説明、操作するボタンやナビゲーションなど)。

製品・サービスにAI(機械学習モデル)を搭載する場合は、その構築のためにデータを収集します。

各調査手法の説明

コンテキストインタビュー
特定の製品・サービスの利用状況をユーザーに再現してもらいつつ、その最中に、適宜、インタビューを行うことで、行動やその背景を把握します。(コンテキストインタビューに関する記事
エスノグラフィー調査訪問調査
特定の製品・サービスをユーザーが利用している場所を訪れて、インタビューだけでなく、現場の観察からも、行動やその背景を把握・考察します。
日記調査
特定の製品・サービスの利用状況をユーザーにメモしておいてもらい、その記録を分析することで、行動やその背景を把握します(他の調査と併用)。
ペルソナの作成
製品・サービスでターゲットとする仮想ユーザー像を、コンテキストインタビューなどの調査から得られた具体的な情報をもとにかたちづくります。(ペルソナに関する記事
カスタマージャーニーマップの作成
ユーザーのニーズや、製品・サービスを利用する際に遭遇する問題について、利用の前後も含めて、ユーザーが体験したプロセスを時系列で可視化します。(カスタマージャーニーマップに関する記事
ユーザー像やニーズなどの割合を把握するアンケート
想定ユーザー像の特徴に近い人がどのくらいいるのか、また、そのユーザー像が持つニーズをどのくらい実感しているのかなどを定量的に把握します。
コンセプト受容性評価
検討中の製品・サービスのコンセプトを文章や図で想定ユーザーに提示し、それに対する反応から、そのコンセプトの受容性や利用意向を把握します。
カードソーティング
情報構造設計の参考のため、特定の分野に関する情報が記された大量のカードをユーザーに分類してもらうことで、ユーザーの知識構造を理解します。(カードソーティングに関する記事
ユーザビリティテスト
設計途中や実働中のUIを想定ユーザーに試用してもらい、それを観察することで、わかりやすさや操作性の問題の所在や、その問題の原因を探ります。(ユーザビリティテストに関する記事
ヒューリスティック評価
ユーザー参加型の調査を多数実施してきた専門家が、その経験や、ユーザビリティ原則(ヒューリスティックス)に基づいてUIを評価します。(ユーザビリティヒューリスティックスに関する記事
ホームユーステスト
実際に動作する製品を想定ユーザーに自宅で利用してもらい、日記やインタビューで長期間(数週間~1か月)の利用状況や印象を把握します。
行動データ収集
AI(機械学習モデル)構築や、制御プログラムのしきい値設定のために、人の動きの加速度センサーデータや、人の発声データなどを収集します。
競合との定性的な比較評価
自社と競合の製品・サービスの内容や機能を、あらかじめ定めた定性的な観点で、ユーザー参加型調査の経験豊富な専門家が比較評価します。
競合や過去とのベンチマーク評価
自社と競合、また、自社の以前のバージョンと現在のバージョンなどの、操作にかかる時間や操作後の満足度など、定量的なデータを比較します。
NPSやWUSを測定するアンケート
製品・サービスに対するユーザーの信頼度や愛着度、また、UIの操作性の高低を、NPSやWUSなどの尺度で定量的・継続的に測定します。
UIデザインガイドラインの策定
(これは調査ではありませんが)自社や他社の製品・サービスと一貫性のある操作性にするため、ユーザー視点でUIの設計ルールを決めていきます。(一貫性に関する記事

デジタル製品・サービスで重要な、UIのわかりやすさと操作性

Webサイトやスマートフォンアプリなどのデジタル製品・サービスでは、「画面や説明がわかりやすいか」「ボタンやナビゲーションが操作しやすいか」などが、ユーザーの満足度に大きく影響します。

このような、利用者にとってのわかりやすさや操作しやすさのことを、「ユーザビリティ」といいます。

わかりやすく操作しやすい、つまり、ユーザビリティが高ければユーザーは満足し、「このサービスを継続して利用したい」「買い替えても同じメーカーの製品を利用したい」という意欲も高まります。

逆に、わかりにくく操作しにくいUIだとユーザーは満足できず、継続利用や再購入意欲の低下につながります。特にデジタルサービスは乗り換えが容易なため、すぐに諦め離脱してしまうことが考えられます。

わかりやすさ・操作しやすさを第一にしたUIの設計、また、本当にわかりやすく操作しやすいUIになっているかどうかのユーザー視点での確認が、デジタル製品・サービスの開発では重要なのです。