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低品質なコードはユーザーの概念モデルを損なう

ソフトのバグやシステムのクラッシュは、大幅な生産性の低下につながり、コンピュータの仕組みについてのユーザーのモデル形成を困難にする。機能性や最新のテクノロジーよりも品質と堅牢性に重点をおくことで、ウェブサイトのデザイナーはユーザーからの信頼を向上させることができるだろう。

Microsoft Windowsの品質が低いせいでクラッシュが頻発し、世界経済は毎年1700億ドルの生産性損失をこうむっている。これはBill Gatesの資産評価額の4倍にあたる。もしこのツケを払わされることになれば、彼にしたってこれは小銭といえる金額ではない。

「死のブルースクリーン（Blue Screen of Death）」は、急増するソフトウェアバグによる影響のうちで、もっとも目立つものだ。しかし、ユーザビリティに与える損害は、クラッシュからの復帰にかかる単純コストよりも、もっとはるかに大きいだろう。

ソフトウェアの品質が低いと、そのシステムに関してユーザーはしっかりした概念モデルが描けなくなる。この結果、自分たちの先行きについての主導権は失われる。自分たちのコンピュータに何が起こっているのか、異常な動作をするのはどうしてなのか、確信が持てなくなるのだ。だが、ソフトウェアベンダーだけを責めるわけにもいかない。低品質のソフトをサイト上に実装して、ユーザーを混乱に陥れ、フラストレーションの源になっているウェブサイトは数多い。

ブラックボックス？　それともブラックホール？

最近私は、スクリーンショットのたくさん入ったレポートを印刷しようとして、半時間も無駄にしてしまった。いくつかの画像が「X」としかプリントされないのである。どうして？Windows98の問題だろうか？それともWord2000？あるいは、プリンタドライバのアップデートが間に合っていないのか？プリンタのメモリが足らないという可能性もある。ここで重要なのは、私が理解できなかったということだ。博士の学位と28年間のコンピュータ利用経験を持つ私が、である。あれこれ設定をやり直して、最終的にはプリントアウトできるようになったが、このささやかな勝利も翌日には通用しなかった。別のソフトに手を焼かされたのである。

この日、私のチームのあるメンバーは、彼女が自宅で作ったスライドをカンファレンス用のコンピュータに転送した後、PowerPointを動かそうとして3時間を浪費していた。彼女は、このプレゼンテーションソフトを開発した会社に何年かいたというのに、この問題が解決できなかったのである。

コンピュータを使っている人なら、誰に聞いたってこの手の恐怖談には事欠かないだろう。少なく見積もっても、毎年1兆ドルの損失にはなるはずだ。

なお悪いのは、結果として残る無力感である。現代テクノロジーに接する際の態度として、多くの人が支配されているのはこの感情である。何か起こっても、その理由がわからない。気まぐれで予想のつかないふるまいをするので、自分のツールの動作原理がわからない。メンタルモデルは乱雑になる。なぜなら、モデル化しようとする対象自体が乱雑だからである。

そろそろソフトウェア品質をまじめに考え、仕事のできるコンピュータを要求すべき時だ。推定では、以前のバージョンに比べてWindows XPの安定度は10倍になっているそうだ。これが本当であってくれることを祈る。だが、クラッシュによる損失が年間1700億ドルから170億ドルに減少しても、あいかわらず1兆ドルの損失は残ったままだ。XPは、ユーザーのテクノロジーに対する理解や、主導権を促進してはいないからである。いかなる頻度であっても、コンピュータが予想外のふるまいをする限りは、そのシステムについてユーザーが良好なモデルを形成することは非常に難しい。

まずは身近なところから

あらゆることをBill Gatesのせいにするわけにはいかない。大部分のウェブサイトは質が低く、堅牢性でも劣っている。あなたにもできることを挙げよう。

  • 最新リリースのソフトは使わない。FlashやPDFなどのプラグインを利用する場合は特にそうだ。アップグレードは2年遅れで行うというのが有効な法則だ。これなら、ソフトウェアベンダーもバグを修正する時間が取れ、それなりに安定したヴァージョンが提供できるだろう。ユーザーもアップグレードを急がなくて済む。
  • ウェブページにJavaScriptを使わない。コードなければバグもなし。どうしてもJavaScriptを使う必要があるのなら、テストとデバッグには細心の注意を払い、すべてのプラットフォーム、およびブラウザバージョンの組合せで試すこと。
  • ウェブナビゲーションに特殊なメニューを使わない。シンプルなポイント＆クリックを堅持せよ。目新しいナビゲーション部品はたいてい失敗する。マウスを素早く動かす人や、運動能力に障碍を持つ人は特にそうである。
  • スペアのサーバ回線を用意する。これで、トラフィックが集中してもサイトが機能不全に陥ることはない。
  • 堅牢なサーバソフトを利用する。ベンダーを選ぶ時は、コード品質を重視しよう。

常時動作するウェブサイトは、ユーザーの満足度を大幅に高める。あなた自身の満足度も高くなるだろう。私たちの調査によれば、サイトの堅牢性と有効性は、企業に対するユーザーの信頼度に影響するからだ。ひいてはこれが、あなたと取引を行うかどうかというユーザーの意思につながっていくのである。

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