ユーザーインタビュー：
実施の理由・方法・タイミング
ユーザーインタビューは、すばやく容易に実施可能なことから、ユーザーからのフィードバックを得る手法としてよく利用されている。この手法は、ユーザビリティに関してではなく、自分たちのデザインについてのユーザーの認知を知るために利用しよう。
ユーザーインタビューというのは、UX調査手法の1つで、その間、リサーチャーが関心のあるテーマ（たとえば、システムの利用やユーザーの行動、習慣など）について知ることを目的に、1人のユーザーにそのテーマについての質問をするというものだ。一度に複数のユーザーに参加してもらうフォーカスグループとは異なり、ユーザーインタビューは1対1のセッションでおこなう（とはいえ、何人かのファシリテーターが順番に質問をしていくこともある）。
UXのインタビューは、ユーザーデータをすばやく容易に収集する方法であることが多い。そのため、特にリーンでアジャイルな環境でよく利用される。しかし、この手法はジャーナリズムのインタビューに近く、John Flanaganが1954年に発表したクリティカルインシデント法と呼ばれるHCI手法よりももう少し範囲を絞り込んでおこなう、より正式なものである。
UXのユーザーインタビューはごく簡単に実施できると感じているかもしれない。しかし、適切なインタビューをおこなうのは多くの人が認識している以上にたいへんなことだ。今回はユーザーインタビューのベストプラクティスを抽出して紹介する。
ユーザーインタビューを実施する理由
インタビューをすることで、サイトやアプリケーション、製品、プロセスについて、ユーザーがどう思っているのかがわかるからだ。つまり、サイトのどんなコンテンツが印象に残り、そのサイトではどんなことが重要であるとユーザーには感じられ、どんな改善のアイデアをユーザーがもっているかが、インタビューからは明らかになる。ユーザーインタビューは以下のようなさまざまな状況で実施可能である：
- デザインの前に、ペルソナやカスタマージャーニーマップ、機能やワークフローのアイデアの情報を伝えるために。
- コンテキストインタビュー調査をより充実させるために。ユーザーからツールやプロセス、障害について説明してもらう、また、そうしたことをどう認知しているかを説明してもらうことで、観察パートを補完する。
- ユーザビリティテストの最後に、観察した行動に関する言葉による回答を集めるために。
- （このインタビューは、ユーザビリティ調査の行動観察パートが「終わる」までは絶対にやらないようにしよう。というのも、参加者があなた方のデザインを使ってタスクを実行しようとする前に質問をしてしまうと、質問した機能や課題にユーザーが特に注目してしまうプライミング効果を彼らに与えてしまうことになるからだ。
ユーザーインタビューの実施方法
何よりもまず、インタビューとは調査研究の1つの形態であり、販売活動やくだけた会話の場ではないと考えることだ。そして、以下のヒントを活用して、インタビューを可能な限り、有効なものにしてほしい。
インタビューの目的を設定しよう
製品のステークホルダーに、彼らが知りたいことをたずねよう。彼らの希望から、最も重要な目的を判断し、それが現実的なものであることを確認しよう。目的が「ユーザーについて知ろう」といった非常に一般的なものだと、インタビューはうまくいかない可能性が高い。デザインニーズに関連するものだけに質問を絞れなくなるからだ。目的がユーザーの特定の行動や態度に関する簡潔で具体的なものなら、チームのコンセンサスが取れ、どのようにインタビューを構築していくかの方向性もはっきりするだろう。
インタビューの適切な目的例を以下に示す：
看護師は医療データを記録することについてどう感じているか。そして、彼らが利用していると思っているプロセスとはどんなものか。
建築家がどのようにエンジニアとCAD図面を共有していて、それに関してどこに課題があり、どこにもっと良くなるチャンスがありそうと感じているのかを知ろう。
自転車便のメッセンジャーがどうやって最適な経路を知り、どんなことのおかげで仕事がうまくいくと感じ、課題はどこにあると思っていて、どうやったら事態が改善されそうと思っているのかを解明しよう。
ユーザーができるだけ快適に感じられるようにしよう、ユーザーと信頼関係を築こう
ユーザーは自分がリラックスしていると感じられ、インタビュアーやプロセスを信頼していると、よく思い出せたり、話すようになるし、警戒を解いてもらいやすくなる。インタビューを有効なものにするためのヒントを以下に示す。
- インタビュー自体の前に、ユーザーとテレビ電話または電話（あるいは少なくとも何かやり取り）をしよう。
- インタビュー当日の前に、そして、実際のインタビューの開始時にも、インタビューをする理由と、そのデータがどのように利用されるのかについての説明をしよう。
- メモを取り、うなずき、頻繁に目を合わせ、「なるほど」のような同意を示し、ユーザーの言った言葉を繰り返すことで、話をきちんと聞いてもらっているとユーザーに感じてもらえるようにしよう。
- ユーザーの考えは最後まで聞こう。彼らの話を途中で遮ってはならない。
- ユーザーを急かしてはならない。一息つくとよい。そして、自分の話すスピードを落とそう。ゆっくり話すことは心を落ち着かせる効果があるし、あなたが心配していないということ、ユーザーの話をじっくり聞く余裕があるということを示すことにもなる。
- 答えやすく、個人的または批判的とは取られにくい内容の質問から始めよう。たとえば、「一番最近読んだ本は何ですか？」と聞く代わりに、「時間があるときには何をしていますか？」と聞こう。後者はオープンエンド型の質問だが、前者はユーザーが最近、本を読んだということを前提にしていて、本を読んでいなかったユーザーは自分がばかみたいに感じる可能性がある。
- 関連する質問をすることで、共感を示そう。しかし、思い出してほしいのは、自分が先回りしたり推測したりすることなしに共感的な振る舞いをするのは難しいということだ。たとえば、カスタマーサポートチームに連絡がつかなかった、とユーザーが言ったとしよう。「カスタマーサポートに連絡がつかなかったのですね。そのことについてもっと詳しく教えてください」という聞き方でユーザーに詳しい説明を依頼することで、あなたはユーザーに対して気遣いを示すことができる。「そのことに対してどう感じましたか？」のような質問をしてみるのもいいだろう。しかし、この質問が可能なのは、どう感じたかということをユーザーがまだ明らかにしていない場合に限られる。たとえば、その出来事を振り返ったときに、すでにユーザーが言葉や、あるいは言葉ではなくても、不満を表していた場合にどう思ったかと質問してしまうと、インタビュアーが話を聞いていなかったみたいだからだ。共感力のある人間の1人としては、「それはイライラしたでしょうね」とか、「それで時間が無駄になってたいへんでしたね」などと言うべきなのかもしれない。しかし、こうした発言はユーザーを誘導しかねない。そこで、その代りに、ユーザーの気持ちに関連する質問をすることで、ユーザーの話をしっかり聞いているということと、彼らの窮状に同情していることを示すことができる。気の毒に思っていることがより伝わるそうした感想はインタビューの最後の最後に伝えるとよい。
- ありのままの自分でいよう。つまり、共感しているふりをしてはならない。演技は不誠実に見える可能性がある。自然体でいるほうがましということだ。心からそう感じていないのなら、口に出す必要はない。
覚えておいてほしいのは、「信頼関係」と「友情」には大きな違いがあるということだ。インタビューを受けてもいいと思うほど信用するために、あなたのことを本当に好きになることも、面白い人だと思うことも、コーヒーを飲みに誘うことも、ユーザーには必要ないのである。
インタビューの前に質問を用意しておこう
ユーザーと一緒に座っている間も質問について考えを巡らせることにはなるだろう。しかし、インタビューには、答えてほしい質問のリストを必ず持っていこう。質問リストを前もって用意することで、以下のことが可能になるからだ：
- インタビュー前に、チームから質問についてのフィードバックを得られる。
- インタビュー中に、知りたいと思っていたことをすべて思い出し、適切なテーマの質問を可能な限り多く聞ける。
- その瞬間に考えるよりも、わかりやすく、誘導的でない質問を作成できる。
- 参照できる質問が手元にあることで、ストレスや疲れを乗り越えられる。
さまざまな回答を想定し、調査目的に応じた補足質問を作成しておこう
もちろん、インタビューをするのは、ユーザーが何を言うかについて、すでにわかっているわけでも、完全に確信しているわけでもないからだ。とはいえ、できる限り回答を想定しておくことで、よりしっかりとインタビューの準備ができる。
もし行き詰まってしまったら、言い換えると、ユーザーがあなたの質問に対して回答することができなかったらどうするのかを想像しよう。ユーザーが答えを見つけることを手助けできる方法はないだろうか。たとえば、あなたは新しい旅行サイトの仕事をしていて、過去6ヶ月以内にオンラインで旅行を予約したという理由で、ある参加者をインタビューにリクルートしたとしよう。そして、以下をそのインタビューの調査目的ということにする：
- どのように休暇の目的地を選んだかをユーザーは覚えているのか。
- 旅行で印象に残っているのはどんなことか。
- 今、旅行を予約するなら、どうすれば楽にできるとユーザーは思っているのか。
初めに、ユーザーに旅行を予約した時期を思い出せるかどうかを聞くとよい。彼らが関連する出来事をすぐに思い出せないときのために追加の質問も用意しておこう。そうした状況に対して考えられるフローについては以下の画像を参照してほしい。
対話を促すようなインタビュー質問を作成しよう
- 各質問では1つのことだけを聞くようにしよう。「ナビゲーションシステムを使っていますか。もしそうなら、どれを使っていますか？」と聞く代わりに、「どのくらいの頻度でナビゲーションシステムを使っていますか？」と聞いてから、「使っているのはどれですか？」と補足質問をするようにしよう。
- 一般的なプロセスについてではなく、特定の出来事について聞くことによって、ユーザーの記憶を呼び起こそう。付随的な事柄を思い出すことで、ユーザーの記憶が刺激され、起こった事象について正確に話すことができるようになる。
たとえば、インタビュアーが、患者が一番最近、喘息発作を起こしたときのことについて知りたい医師だとしよう。彼女は患者の病歴をチェックし、いくつかの質問を想定しておいた。インタビューは以下の画像のように進むかもしれない。
- 出来事（たとえば、喘息発作など）について質問をした後は、ユーザーにその出来事について思い出す機会を与えるために少しの間、待っていよう。そうしてから、「それはいつでしたか？」や「その前は何をしていましたか？」といった、その出来事についての質問を開始しよう。
質問が誘導的になったり、クローズド型になったり、あいまいにならないようにしよう
質問は、インタビュー対象者からバイアスのかかっていない充実した回答を引き出せるものが理想である。
- 誘導的な質問をすると、うっかり回答を示してしまうことにより、ユーザーにプライミング効果が起こる。たとえば、「Acmeの製品をとても楽しんで使っているのはなぜですか？」のような質問からは、ユーザーがそこの製品を利用していて、楽しく使っていることが示唆されている。「なぜAcme製品を使っているのですか？」と聞くほうがいいだろう。
- クローズド型の質問とは、「はい」か「いいえ」という回答を引き出すものだ。たとえば、インタビュアーが、「では、あなたはAcme製品を毎朝使っているのですね」と聞けば、参加者は、「はい」とだけ誠実に答えて、詳しい説明はしてくれないだろう。「Acme製品をどのように使っているかを教えてください」と聞くほうがいいだろう。
注意：クローズド型の質問から引き出される回答は短くなるが、この形式の質問はオープンエンド型の質問よりもユーザーには答えやすい。そのため、ときにはオープンエンド型の前にクローズド型の質問をして、ユーザーに質問のテーマに慣れてもらったり、その出来事のことを覚えていなくても自分のことをばかみたいだと感じないですむようにするとよい。
たとえば：
- 「それがいつだったか覚えていますか？」
- 「はい」
- 「いつでしたか？」
（こうした質問の流れはユーザーインタビュー中は問題ないが、ユーザビリティテストではあまり適切ではない。ユーザビリティテストではユーザーとのやり取りをできるだけ制限すべきだからだ）。あいまいで不明瞭な質問はわかりにくいし、参加者を混乱させがちだ。また、ユーザーに居心地の悪い思いをさせたり、言われていることがわからないことに罪悪感を抱かせたりすることもある。質問があいまいすぎないかどうかを見極めるためには、無作為に選んだユーザーで非公式のテストをして、彼らが質問の意図を理解できるか確認することを検討してみよう。
予定している時間内に聞けると思う数よりも多めに、質問を用意しておこう
参加者の中には話し好きで、質問に対して非常に長い答えを返してくる人もいれば、補足質問で促さないと同じ量の情報が得られない人もいる。どちらの状況にも対応できるように準備をしておこう。
困ったときに頼りになる、補足的な質問の練習をしておこう
回答についてユーザーに詳しく説明してもらうための、いつでも使えるわかりやすい言い回しを用意しておこう。私は以下のような言い回しを使っている：
インタビューの場所
ユーザーインタビューは、その製品が実際に利用されている場所や、ラボのようなコントロールされた環境で、また、リモート形式でおこなったり、オンライン会議ツールを利用して、さまざまな場所で実施可能だ。
場所を選択するときには、以下の要素を考慮するとよい：
- ユーザーの利便性と快適性：どの場所がユーザーにとって最も快適で楽か。セッションが彼らのオフィスや自宅でおこなわれるのなら、キャンセルの可能性は減るのではないだろうか。
- チームにとっての利便性：チームのメンバーにインタビューを観察させたいか。
- コンテキストと事例：ユーザーの手元に自分のツールなどの環境要素があることが、インタビューで重要かどうか。モノがあることによって、ユーザーの記憶に刺激を与えたり、そのユーザーのプロセスをインタビュアーがイメージしやすくなることもあるだろう。しかし、いつもの環境から連れ出すことで、ユーザーがのびのびと創造的に考えられるようになることもある。
- バイアス：場所がそのユーザーのストーリーに影響してしまう可能性はないか。たとえば、ユーザーをAcmeのオフィスに連れていき、Acme製品の利用について質問をすれば、他の場所で質問された場合よりも、彼らはAcmeについて良いことを言うのではないだろうか。（ネタバレ注意：その答えは、はい、だ）。
インタビューとユーザビリティテスト
リサーチャーの中には、ユーザーインタビューという手法とユーザビリティテストという手法を混同している人もいる。この2つの手法には実際、いくつか共通点があるし、ユーザーテストの最後にインタビューが入ることもある。しかし、両者にはさまざまな相違点があり、その違いが重要だ。こうした相違点を以下の表にまとめた。
ユーザーインタビューとユーザビリティテストの違い
| インタビュー | ユーザビリティテスト | |
|---|---|---|
| 調査にデザイン（初期のスケッチ、プロトタイプ、実際に動くソフトウェア）が必要である | いいえ デザインが何もなくても、質問することは可能である。 |
はい ユーザビリティテストでは、ユーザーはデザインとインタラクトする。 |
| ユーザーのデータは行動に関するものである | いいえ インタビューでは、ユーザーは自分の考えや認知を伝える。 |
はい リサーチャーは、ユーザーのすることを観察する。 |
| データ（の一部）は自己申告による | はい | はい ユーザーテストでは、リサーチャーはユーザーのすることだけではなく、言うことも踏まえて、調査結果を出す。 |
| 調査を有効なものにするには、参加者にたくさん話してもらう必要がある | はい インタビューは、ユーザーの提供する意見や思い出す出来事、それについての説明に依存している。 |
いいえ ユーザビリティテストは、ユーザーがほとんど話さない場合にも有用な情報を提供することができる。 |
| ファシリテーター/インタビュアーは、会話をしているときのようにユーザーと普通に目を合わせる | はい インタビュアーは、会話をしているかのように、頻繁にユーザーのほうを向いたり、側に座ったり、ユーザーを見たりする。 |
いいえ ユーザビリティテストのファシリテーターは、ユーザーの視線の先にいないように、ユーザーの隣に少し下がって座る。なぜならば、ユーザーがウソ臭さを許容し、そこに自分しかいないかのように振る舞ってくれるのが理想だからだ。 |
| ファシリテーターは参加者とやや強い信頼関係を築く | はい 一般に、インタビュアーは、情報を引き出すために、ユーザーとは多少なりとも仲良くなる必要がある。 |
いいえ ユーザビリティテストのファシリテーターは、セッションの冒頭では、友好的で礼儀正しく、率直で、信頼できなければならない。しかし、セッションの間は、可能な限り、テストの背景に溶け込んでしまうべきだ。 |
わかること
ユーザーインタビューを実施する前に、知りたいことが何かということをよく考えてから、調査手法を選ぶようにしよう。インタビューとユーザビリティテストのどちらかを選ぶかは、以下の表を参照するとよい。
インタビューとユーザビリティテストでわかること
| インタビュー | ユーザビリティテスト | |
|---|---|---|
| デザインが使いやすいかどうか | いいえ | はい |
| デザインをわかりやすくまたはわかりにくくしているのは何か | いいえ | はい |
| そのデザインを使うだろうと「思っている」かどうか | はい | はい |
| そのデザインを使う「つもり」かどうか | もしかすると | もしかすると |
ここで留意すべきは、ユーザーインタビューもユーザビリティテストも、ユーザーが実際にそのデザインを使うことになるかどうかを示してくれるとは限らないということだ。ユーザーに「これを使いたいと思いますか？」と聞けば、彼らは自分の答えを正当化しようとして、自分の行動に影響がありそうなのに、回答には反する現実の一部を無視する可能性があるからだ。また、ユーザビリティテストは、（まったく異なるタスクをいろいろとおこなう）通常の利用よりも、参加者を深くデザインに関与させてしまう。その結果、そうすることで、最終的にそのデザインを使いたいという気持ちに影響を及ぼしうる機能や品質をユーザーが発見してしまう可能性もある。
ちょっとしたアドバイス：ユーザビリティテストのやり方を知らないというだけで、あるいは、参加者がデザインを「使っている」間、黙っていられないという理由で、インタビューを実施することにするのはやめよう。ほぼ誰でもユーザビリティテストを実施する（方法を学ぶ）ことは可能である。
インタビューの限界
参加者がデザインとどうインタラクトするかを捉える行動のデータと違って、インタビューのデータは自己申告によるもので、プロセスやサイト、インタラクションについてのユーザーの認知や感情が反映される。（フォーカスグループやアンケートのデータなどの）あらゆる自己申告によるデータ同様、インタビューのデータは根拠に微妙な部分がある。なぜならば：
- 人の記憶は不完全なので、ユーザーは出来事を、完全には、または、正確には思い出せない。
- 参加者は何がインタビュアーにとって重要であるかを正確にわかっているわけではないので、細かい部分を省くことがある。彼らはちょっとしたインタラクションは、話題として持ち出すほど重要ではない、と思っていることが多い。
- ユーザーの中には尊大だったり、引っ込み思案の人もいれば、内気で、すぐ動揺する人もいる。つまり、皆が皆、よく知らない人に詳細をすべて話してくれるわけではない。
結論
インタビューというのは、ユーザーがどのように感じ、考え、そして、何を真実であると認知しているかを、すばやく容易に感じ取る方法といえる。ぜひ実施してみてほしい。しかし、ユーザーが実際にやることを正確かつ完全に理解し、収集した情報により自信が持てるように、観察ベースの調査で補完するといいだろう。
さらに詳しく：UX Conferenceでの1日コースUser Interviews, Advanced techniques to uncover values, motivations, and desires
参考文献
Flanagan, John C. (1954). The Critical Incident Technique. Psychological Bulletin. 51(4), 327-358. http://dx.doi.org/10.1037/h0061470
