イントラネットユーザビリティ、大いなる進歩を見せる

われわれが実施した大規模なイントラネット調査で、ユーザビリティ指標が前回に比べて44％向上するという結果が出た。今回の調査から導き出されたイントラネット向けのデザインガイドラインの項目数は、前回の5倍に上った。

Intranet Usability Shows Huge Advances
by Jakob Nielsen
on October 9, 2007

イントラネットを対象としたテストを数年ぶりに実施したところ、前回のテスト以来、イントラネットユーザビリティが劇的に向上してきたことが実感できた。

われわれが用いるもっとも単純なユーザビリティ指標は、成功率である。これは、そのユーザーインターフェースを通じてユーザがタスクを完了できるかどうかを示す割合だ。前回の調査では、成功率の平均は74％だったが、今回の調査では80％になった。74％から80％への上昇は大した変化ではないように見えるかもしれないが、前回の数値がすでにかなり高い割合だったので、そこからさらにアップするというのは大変なことだ。

通常の公開インターネットでテストすると、その成功率はイントラネットの場合より格段に低くなってしまう。われわれの著書『Prioritizing Web Usability』では、ユーザにウェブでタスクを実行してもらう際に、特定のサイトを出発点として指定せずにテストを行った場合の詳しい結果を紹介している。そのようなタスクを実行させると、世間一般のウェブの利用パターンがテストできるのだが、その場合の成功率は60％にしか達しなかった。

イントラネットでの成功率が、大抵はインターネットの場合より約33％も高いのは、以下の2つの理由による：

イントラネットの場合、行き先に迷うことはあり得ない。その企業のイントラネットは唯一無二である ―― インターネットでは起こりうるように、詐欺まがいのサイトや信頼性の低い情報源に行き着いたのではないかという心配は無用なのだ。インターネットを利用する上で最初に課題となるのは、自分が解決しようとしている疑問にちゃんと答えてくれるサイトを見つけられるかどうかだが、イントラネットではそういう障壁もない。（確かにイントラネットでも自分の進路を見出す必要はあるが、それはインターネットのサイト内ナビゲーションを行うことに相当するので、サイト自体を探し出すことやそれが悪質なサイトでないかを判断することとは別だ。）
企業にとってイントラネットは1つだけなので、イントラネットの利用経験を積む従業員の数は増え続けていく。それに対してインターネット一般では、ユーザはサイトの垣根を越えて飛び回り、一つのサイトにそれほど留まりはしない。したがって、個々のサイトのインターフェース事情を理解してくれることはめったにないので、その分サイト内でまごつくことも多くなる。

今回調査したイントラネットでの成功率のバラつきは、前回に比べて相当小さかった。平均値に対する標準偏差は、前回の調査では15％だったが、今回は8％に過ぎなかった。言い換えると、この一般的尺度に従うなら、イントラネットの変動性はほぼ半減したということだ。これは、イントラネット向けユーザビリティガイドラインによる恩恵を一段と明らかにする事実である。

前回の調査は、世の中にイントラネット向けのガイドラインが存在しなかった頃に実施したものだった。（この初めての調査の目的こそ、イントラネット向けユーザビリティガイドラインの初版に含めるべき項目を洗い出すことに他ならなかった。）その手のガイドラインがなかったため、デザイナーは自分が手がけるイントラネットに限定された観察結果に頼るしかなく、他のイントラネットで見出されたユーザビリティ上の発見を活かすことができなかった。そんな風にユーザビリティにまつわるノウハウが乏しかったせいで、デザイン上の判断に大きなバラつきが出てしまっていたのだ。

それに対してこの2回目の調査は、初回の調査報告に基づく全般的なイントラネット向けユーザビリティガイドラインを発行した後で実施した。この一段と幅広いノウハウを基にサイトを作ることで、各企業が社内で入手できる情報についての格差が縮まったのだ。ただし、イントラネットのデザインチームに割り当てられたリソースは一様ではなく、デザイン上の判断が異なればその影響にも差が出るので、多少のバラつきがまだ残っていたのは言うまでもない。

しかし全体的に見れば、イントラネットのユーザビリティについての知識が増えるほど、イントラネットのデザインは当てずっぽうな作業ではなくなる。このガイドラインの新しいバージョンでは、もっと詳細な分析結果を示したりガイドライン項目を追加することで、イントラネットの品質のバラつきをさらに減らすことができればと考えている。

イントラネットのユーザ調査

われわれはイントラネットのユーザビリティについて国際的な調査を2回に渡って実施し、27社の企業の社員を対象に28回のユーザーテストを行った（そのうち1社については2回のテストを行ったことになる。米国内の本社と、他国にある支社でテストを実施し、多国対応しているイントラネットでの国際的なユーザビリティについて情報を集めたのだ）。

このテストは米国（20回）、ヨーロッパ（6回）、アジア（1回）、カナダ（1回）で行われた。最初の2002年の調査では、ラボを利用した従来型のユーザビリティテストを重視していた。2回目の調査では、初回と同様のラボでのタスクの多くを再度テストし、イントラネットの利用についての最近の変化を視野に入れた新たなタスクを追加し、フィールド調査まで含めることになった。

われわれはどのテストでも、調査対象とする企業や組織の現場に出向いて、従業員の代表にテストへ参加してもらい、イントラネットのユーザ調査を実施した。ラボでのテストセッションでは、イントラネットでよく見られる様々な利用パターンをカバーする一連の標準的なタスクを実行するよう、ユーザに指示した。あらかじめ準備した一定のタスクを課すことで、各社のイントラネットにおけるユーザビリティの達成度を比較したり、2回の調査の間にユーザビリティがどう変化したかを計測することができる。

フィールド調査のセッションでは、従業員の代表が通常の業務を行う様子を観察した。できるだけ口をはさまないようにして、特定のタスクを課すこともしなかった。このセッションの間にユーザがイントラネットで行った操作は、企業ごとに明らかにかなりの違いが見られ、形式的な比較が難しかった。だが、それでもフィールド調査はこの上なく貴重な結果をもたらす。ラボでの観察よりはるかに幅広いユーザ行動を観察できるし、利用状況などのエスノグラフィ要因の変化による影響を計ることができるからだ。

イントラネットのユーザビリティに関する知識の増加

以下に示すのは、これら2回の調査の成果として発行したレポート『Intranet Usability Guidelines』の比較表である：

	初版	第2版
テストしたイントラネットの件数	14	※ 27
レポートのページ数	231	1,160
デザインガイドラインの項目数	111	614
スクリーンショットの枚数	164	701

※ うち1社については、多国対応イントラネットの国際的ユーザビリティに関して追加情報を集めるため、
2カ国でテストを行った。その結果、27組織で28回のテストによるデータを得たことになる。

調査対象が2倍になっただけなのに、ユーザビリティに関するガイドラインはなぜ5倍にまで増えたのだろうか？いくつかの理由が考えられる：

われわれは、情報公開できるこれら28回のイントラネットのテストの他にも、コンサルティングを引き受けているクライアントのイントラネットでもっと多くの調査を行っている。また、毎年発行しているレポート『Intranet Design Annual』の一部として、1,000件を超えるイントラネットのデザインを分析している。これらさらに多数のイントラネットの仕様は公にはできないものの、その研究成果からは数々の一般的教訓を導くことができる。
最初の調査は、ユーザビリティガイドラインの一般法則を見出そうという目標に向けて、多数のイントラネットに渡るユーザビリティを体系的にテストしようとした史上初の試みであった。過去に前例がなかったため、この初調査を計画し実践するのは今より難しく、イントラネットユーザビリティに関する最大の問題を見きわめることに的を絞らねばならなかった。それに比べると、今ではずっと頑丈な土台ができあがっているので、より幅広い問題を見つけ出し、レポートしやすくなった。概念的な枠組みがあるべき場所に存在していれば、調査に基づく研究も一段と実り多いものになる。
最初の調査で判明した問題に関連して、2回目の調査でも実施する必要があった作業は、それらの問題がいまだに動かしがたく残っているのかをチェックすることだけだった。そのため、大部分のプロジェクトリソースを新たな問題への対処に向けることができた。
2回目の調査では、フィールド調査を追加した。結果はラボでのテストより雑然としたものにはなるが、フィールド調査ではユーザ行動や利用状況に応じたニーズの変化について、より幅広い洞察が得られる。
最初の調査当時と比べ、現在ではイントラネットにより多くの構成要素や機能が組み込まれている。調査対象とする機能が増えるほど、ユーザビリティ上の課題もより多く見つかることになる。
イントラネットのユーザビリティは向上している。したがってユーザはさらに先まで進み、よりハイレベルな操作を行おうとする。それ自体は喜ばしいことだが、より多くのことを達成しようとするほど、初歩的な問題でつまずいていた頃にはそれほど目に付かなかった、新たなユーザビリティ上の課題に出くわすことになる。

イントラネットのユーザビリティ指標の改善

この調査ではイントラネットでよく行う18種類のタスクをテストしたが、そのうち11種類では初回の調査と同じことが繰り返された。この事実から、2回の調査の間にユーザの生産性がどれくらい変化したかを見積もることができる。

以下のグラフは、ユーザビリティのレベルが3段階に異なるイントラネットのそれぞれにおける動向を示している：

Q1（第1四分位数）：タスク実行時間が少ない順に見て、上位の25％と下位の75％の境界となる数値。ユーザビリティのレベルが高いイントラネットでタスクを実行するのにかかると予想される時間。
中央値（第2四分位数）：タスク実行時間が少ない順に見て、上位の50％と下位の50％の境界となる数値。平均的なユーザビリティを備えたイントラネットでタスクを実行するのにかかると予想される時間。
Q3（第3四分位数）：タスク実行時間が少ない順に見て、上位の75％と下位の25％の境界となる数値。ユーザビリティのレベルが低いイントラネットでタスクを実行するのにかかると予想される時間。

2回の調査の間に生じた変化が分かる、3段階のユーザビリティの動向を示すグラフ：上・中・下のどのレベルのイントラネットでも改善が見られる。
2回のユーザ調査のいずれでもテストした11種類の一般的なイントラネットでのタスクを、平均レベルの従業員が実行するのにかかる一年当たりの時間数。

上のライン（赤）は、イントラネット全体のうち下位の（実行速度が遅い）25％でのタスク実行時間を、
真ん中のライン（青）は、平均的なイントラネットでのタスク実行時間を、
下のライン (緑) は、上位の（実行速度が速い）25％でのタスク実行時間を示している。

このグラフから、2つの結論が明らかとなる：

イントラネットのユーザビリティは著しく向上しており、より迅速なタスクの実行と、それによる従業員の生産性向上に結びついている。よりスピーディに利用できるイントラネットのおかげで節約できる時間を、彼らは“本来の”業務を行うことに向けることができる。真ん中のレベルのイントラネットの場合、生産性が44％向上している。
もっとも劇的な改善が見られたのは、ユーザビリティのレベルが低いイントラネットであり、生産性が69％も向上している。ユーザビリティのレベルが高いイントラネットも改善されてはいるが、そこまでには及ばない。

今後もイントラネットユーザビリティの費用対効果は見込めるのか？

このようにイントラネットがより使いやすくなってきたとすれば、企業は今後もイントラネットユーザビリティの改善に投資し続ける必要があるのだろうか？この疑問について考える手段として、従業員によるイントラネットの利用時間コストを見てみよう。

2回目の調査でテストした、イントラネットでよく行われる18種類のタスクについての時間的コストは、タスク実行にかかる1年当たりの時間数にその従業員の雇用コストを掛け算して求められる。各企業ごとの給与水準と間接経費に基づいてそれぞれの数値を算出することもできるが、話をわかりやすくするために、一律に1時間当たり30ドルとして計算しよう。この数値は、アメリカ合衆国の事務労働者の1時間当たりの平均賃金に50％の間接経費を上乗せした金額に相当する。

以下の表は、10,000名のイントラネットユーザを抱える企業でこれら18種類のタスクを実行した場合の所要時間の年間コストを示している：

イントラネットのユーザビリティ	コスト
高レベル（Q1）	750万ドル／年
平均レベル（中央値）	990万ドル／年
低レベル（Q3）	1,290万ドル／年

すなわち、イントラネットユーザビリティのレベルが低い企業なら、それを平均レベルに引き上げることで年間300万ドルの節約になる。また、イントラネットユーザビリティが平均レベルにある企業なら、上位25％に食い込めるようなレベルまで改善を図れば、年間240万ドルの節約になると言える。

これらの数値は、われわれがテストした一般的なタスクにおける生産性を測るものでしかない。ほとんどの企業ではこれらのタスク以外に、各社特有のミッションクリティカルなタスクが行われている。それは当然ながら他の組織と共通のテスト対象にはできないが、従業員の業務効率全般に対して、一般的なタスクより大きな影響を及ぼすのが普通だ。そのため大部分の企業では、イントラネットユーザビリティの改善によって得られる全体的な生産性は、先ほど見積もった数値の何倍も大きくなる。

初回の調査でテストした一般的タスクは、16種類だった。当時の見積りでは、従業員10,000名の企業でイントラネットユーザビリティを改善した場合に得られる生産性を次のように算出した：低レベルから平均レベルへの改善で1,000万ドル／年、平均レベルから高レベルへの改善で500万ドル／年である。

2回の調査でテストしたタスクの種類が一部異なるため、生産性の向上を直接比べるのは難しいが、全体像として確実に見えてくるのはこういうことだ：イントラネットユーザビリティの改善による生産性向上の割合は、昔よりずっと小さくなっている。

これは何も驚くべき事実ではない ―― イントラネットユーザビリティにおける最悪の間違いはもう根絶してきたので、ことわざに言う“手の届く果実”はほぼ収穫済みだからである。

したがって、近年見られた大幅なイントラネットユーザビリティの改善についてのネガティブな面として、これからは今までと同じような伸びしろがないことが挙げられる。

では、ここでもうリングにタオルを投げ入れて、世の中のイントラネットを現状レベルのユーザビリティで落ち着かせておけばよいのか？まったくそんなことはない。

イントラネットユーザビリティを改善する継続的努力の必要性を主張すべきなのは、次の3つの理由による：

イントラネットでの一般的なタスクについては年間200万ドルから300万ドルの生産性向上が、企業固有のタスクについてはその数倍の向上が見込まれる。
一方、例として挙げた従業員10,000名の企業の場合、イントラネットユーザビリティ関連プロジェクトにかかるコストは50万ドルに満たないのが普通だ。企業の規模が大きくなるほど費用もかさむが、生産性もそれに比例して上昇することが分かるだろう。従業員100,000名の企業なら、イントラネットの改善で10倍のメリットが生じるはずだが、それを実現させる予算は4倍程度で済むはずだ（つまり、200万ドルの投資に対して2,000万ドルから3,000万ドルのリターンが得られる見込みとなる）。
先ほど“低レベルのイントラネットユーザビリティ”を論じた際には、上位75％と下位25％の境界を示すQ3の生産効率レベルでのデータを用いた。しかし、イントラネットユーザビリティのレベルが低い企業の多くは、このQ3よりはるかに低いレベルにある。イントラネットユーザビリティをいまだに度外視している企業はなおさらだ。ただし良い方向に考えれば、そういう企業がユーザビリティ関連プロジェクトに着手したなら、レベルが低いほど改善の幅も大きくなる可能性がある。
“高レベルのイントラネットユーザビリティ”については、理論上最適と考えられるデザインではなく、現存するベストプラクティスのみを対象とした。このQ1の数値がイントラネットユーザビリティのファイナルアンサーを示していると思い込むのはナンセンスだ。各企業がイントラネットのデザインの現状を打破し続けるなら、さらなる改善が見込めるだろう。毎年『Intranet Design Annual』を発表してきた経験から見て、この点については大いに楽観視している。選りすぐりのイントラネットの数々でさえも、年々一段と改善されつつあるからだ。

つまりあらゆる面から見て言えることだが、イントラネットユーザビリティ関連プロジェクトは、たとえその企業初のプロジェクトで達成したほど大幅な改善は見込めなくても、引き続きすぐれたROIを実現するはずだ。

良くなってはいるが、まだ十分ではない

イントラネットユーザビリティが実質的に改善されてきたのは間違いない。しかし、もはや申し分ない状況だと言えるだろうか？それはノーである。われわれがイントラネットユーザビリティの改善に着手した当時、それはとんでもなくレベルの低い、インターネットの一般サイトのひ弱な従兄弟のようなものだった。企業はデザインやユーザビリティに投資などしていなかったし、ナビゲーションやIAはまるっきりのカオス状態だった。だが今では事態は大いに進展した ―― イントラネット開発チームの77％は、管理部門から十分な支援を受けているそうだ。しかしほとんどの企業において、イントラネットでのユーザーエクスペリエンスは、従業員の生産性を最大化するのに必要なレベルにはまだまだ達していない。

2007 年 10 月 9 日

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