識字能力の低いユーザー：
幅広い読者層に向けて文章を書く
識字能力の低いユーザは、高い識字能力を有するユーザとは違う読み方をする。流し読みはせず、一語一句を読み拾おうとするために視野が狭まり、要点を取り損ねてしまうのだ。
ユーザーはウェブをどう読んでいるかを調査したのは1997年だった。ユーザーは、ページを流し読みし、興味のあるところだけを拾い読むことがわかった。以来、ユーザビリティの向上を狙ったコンテンツガイドラインが大きく変わることはなかったが、今日は一つ、ニュースをお伝えしたい。
これまでの調査では対象から外れていた識字能力の低いユーザーを調査対象に加えた。その結果、識字能力の低いユーザーは、インターネット上で、高い識字能力を有するユーザーとは根本的に異なる行動をとることがわかったのだ。
識字能力の低いユーザーを相手にユーザビリティを考える今回の調査は、ファイザーの提供で行われた。ファイザーは、消費者に、実用的な情報を分かりやすく提供するための努力を惜しまない企業である。医療情報を解することは、識字能力に関係なく難しいことである場合が多い。調査の成果は、消費者の理解と健康管理を助ける意味で大きな貢献となるだろう。
識字能力の低いユーザーとは
識字能力が低いのは、読み書きができないというのとは違う。読むことはできるが、楽々と読めるわけではないという人々のことだ。
識字能力に応じた最も顕著な差として、識字能力の低いユーザーは流し読みでは内容を理解しきれない点があげられる。一言一句を読まなければならず、多音節の単語ともなれば、理解するのに相当の時間を要する。
識字能力の低いユーザーは一語一語に注力し、一行一行をゆっくりと目で追って行く。言い換えれば、一行ずつ“やっとの思いで”読むのだ。このような読み方では、視野が自ずと狭く限定され、今まさに読んでいる文字列以外は目に入らない。
識字能力の高いユーザーと違って、識字能力の低いユーザーは流し読みをしない。結果として、例えば、ナビゲーションの一覧にさっと目をやって、その中の一つを選ぶことができない。選択肢一つ一つを丁寧に読まなければならないからだ。さもなければ、そこにあるたくさんの情報をまとめて諦めてしまうことになる。ことが面倒になると、彼らはつい諦めてしまうのだ。
識字能力の低いユーザーは、ほんのわずかな情報で満足する — “まあまあの”もので納得しようとする — 傾向がある。深く突き詰めるにはたくさん読まなければならず、それは面倒で時間のかかることだからだ。文字が多くなってくると読み飛ばし、たいていは次のリンクを探す。そうして、重要な情報を見逃してしまうのだ。さらに、スクロールしなければならなくなると、識字能力の低いユーザーは集中力を保てない。ざっと見渡すだけでは、どこを読んでいたのかを特定することができないからだ。
最後に、検索は識字能力の低いユーザーには2つの理由で問題となる。まず、多くの場合、検索語を正しく綴るのに苦労する。そして、検索結果をどう処理したものかと苦悩することになる。文脈から外れた不可解な断片が検索結果として提示されるのが通例だからだ。結果として、識字能力の低いユーザーは、先頭に表示された検索結果を選ぶだけとなる。欲しかった情報に一番近いものではなかったとしても。
識字能力の低いユーザーのためにユーザビリティを向上させる
言うまでもないアドバイスかもしれないが、最も重要なのは平易な文章を書くことだ。ホームページや重要なカテゴリーのページ、ランディングページなどには小学6年生レベルの文章を使うこと。その他のページも、中学2年生レベル程度にしよう。
識字能力の低いユーザーのためにウェブサイトのユーザビリティを向上する方法は他にもいくつかある。
情報には優先順位をつけること。要点はページの冒頭におき、ほんの2～3行を読んだだけで諦めてしまうような読者の目にもとまるようにしてあげるのだ。重要な情報は、他と区別できるよう仕切って見せ、スクロールして見失う危険性を最小限にしてあげること。これは、どんなサイトでもやってみる価値がある。スキルの高い読者でも、冒頭にあるいくつかのパラグラフに価値を見出せなければページを去ってしまうのだ。そもそもスクロールの必要をなくしてあげるのも良い手だ（これは、ティーンエイジャーの読者を支援することにもなる）。そうすることが、ページの内容を不自然なほどに細切れにして、かえって混乱を招くことになりさえしなければ。
動いたり、変化したりするテキストの見せ方は避けること。つまり、アニメーションやフライアウトメニューのことだ。テキストは、静止していてくれるほうが読みやすい。このガイドラインに従えば、インターナショナルユーザー（辞書で単語の意味を調べる必要があるかもしれないユーザー）や運動技能障害を持つユーザー（動きのあるものを捉えることを困難とするユーザー）の支援にもなる。
ページデザインは簡素にすること。重要なコンテンツは、メインコラムとして独立させてしまう。そうすれば、ページ全体を見渡して、平面構成の中からデザイン要素を読み取る必要がなくなる。このガイドラインは、視覚障害を持つユーザーや、小さなディスプレイで見ることになるハンドヘルドデバイス（スマートフォンなど）のユーザーへの支援にもなるだろう。
ナビゲーションは単純にすること。主な選択肢をリニアメニューの中におけば、次に取り得る手を探してページ全体を流し読むことなく次にどこへ行けばよいかをユーザーが容易に読み取ることができる。
検索の最適化を行うこと。検索機能を充実させて、スペルミスにも対応するようにしてあげるのだ（これは、タイプミスをしがちな高齢者ユーザーには特に、大きな支援となるだろう）。理想を言えば、ユーザーは、最初の検索で答えが得られるべきだし、検索結果には常に、端的で読みやすい要約が添えられるべきである。
識字能力の低いユーザーはどのくらいいるのか？
米国教育省により実施された全米成人識字能力調査によると、米国の人口の48％は識字能力が低いとされている（識字能力レベルは、他の先進諸国でもほぼ同程度だが、スカンジナビア諸国では若干高い）。ウェブは、ウェブユーザーのためにデザインされるものであり、全人口を相手にしているわけではないことは明らかだ。一般的には、識字能力の低い人々は、高い識字能力を有する人々よりもインターネットを利用する傾向は低いはずである。
教育レベルに応じたインターネット利用状況に関する入手可能な情報に基づいて概算すると、ウェブユーザーの30％は識字能力が低いと考えられる。識字能力の高い人々の多くがウェブの既存ユーザーであるとすれば、今後の利用率拡大は主に識字能力の低いユーザーの増加と捉えられるだろう。今後5年かそこらのうちに、識字能力の低いユーザーは、ウェブユーザーの40％ほどになると見込まれる。
識字能力の低いユーザーを意識すべきなのは誰だ？
長年の経験から、障碍を持つユーザーを対象にユーザビリティの向上を図れば、障碍を持たないユーザーにとってのユーザビリティ向上も実現できることがわかっている。同様に、識字能力の低いユーザー向けにウェブサイトを改良すれば、識字能力の高いユーザーにとっても良好な結果が得られると考えられる。以下にあげるサイトは、識字能力の高いユーザーを主なターゲットとしているものだ。
- ビジネスのプロ、マネージャ、意思決定権者などをターゲットとするB2Bサイト
- 高価製品、知的生産物などを販売するeコマースサイト
- 企業サイトの中の一般向け、投資家向け広報活動を担うページ
- 科学的、その他上級トピックを扱うコンテンツサイト
- 知識労働者向けのイントラネット
AlertBoxのコラムの中にも、ユーザビリティの重要性を認識するビジネスの専門家や経営幹部らをターゲット読者とするB2Bコンテンツがある。それらは、大学生レベルの文章で書くようにしており、識字能力の低いユーザーには難解を極める読み物となっている。ウェブユーザーの大半を占めるB2C読者にも、かなり難しいだろう。私のコラムの読者には、このくらいは許容範囲内と考えている。
しかし、以下にあげるような、幅広い読者層を想定するサイトであれば、識字能力の低いユーザーの優先順位をあげなければならない。
- 政府関連サイト。特に高齢者や失業者を読者対象にする場合
- 医療関連サイト
- 大衆市場向け製品を販売する企業サイト
- 多くの肉体労働者を雇用する企業のイントラネット上にある人材情報や各種補助金申請案内
ケーススタディ：問題はどこにある？
識字能力の低いユーザー向けにコンテンツを書くことのインパクトを計るために、ある医薬品を紹介するウェブサイトのコンテンツを、新たなガイドラインに則して書き直し、平易にする前後でユーザビリティ指標がどう変化するかを見ることにした。
様々なレベルの識字能力を有する50人のユーザーから協力を得て、2つのウェブサイトを比較評価した。ユーザー、実験者の双方に対して、改訂前後のどちらをテストするのかは伏せて実験を行った。
以下にあるように、3つのユーザビリティ指標で評価した。成功率（タスクを達成できたかどうか）、7つの代表的なタスクを達成するのに要した時間、そしてタスク終了後に質問紙を使って実施したユーザーの主観的満足度評価の3つである。
| 成功率 | 改訂前 | 改訂後 |
|---|---|---|
| 識字能力の低いユーザー | 46％ | 82％ |
| 識字能力の高いユーザー | 68％ | 93％ |
| タスク達成時間 | 改訂前 | 改訂後 |
|---|---|---|
| 識字能力の低いユーザー | 22.3分 | 9.5分 |
| 識字能力の高いユーザー | 14.3分 | 5.1分 |
| 主観的満足度 (5段階評価、5が最高) |
改訂前 | 改訂後 |
|---|---|---|
| 識字能力の低いユーザー | 3.5 | 4.4 |
| 識字能力の高いユーザー | 3.7 | 4.8 |
改訂後のサイトが劇的なまでに高いユーザビリティを擁していることが、3つの指標すべてで示された。より多くのユーザーが、短い時間で、正しい情報にたどり着き、改訂後のサイトの方を好むと評価したのだ。全ての指標で統計的に有意な差が確認されている（p<0.05）。
タスクの達成時間では、識字能力の低いユーザーは135％のパフォーマンス向上を示した。ユーザーが改訂後のサイトをより好むと評価した大きな理由の一つと考えられる。どの指標でも、識字能力の低いユーザーが改訂後のサイトで示した結果が、識字能力の高いユーザーが改訂前のサイトで示した結果を上回る評価となった。
また、識字能力の低いユーザー向けに実施した改良が、識字能力の高いユーザーを犠牲にする結果にはならないことがわかった。識字能力の高いユーザーも、改訂後のサイトを使ったときの方が、3つの指標いずれにおいても好結果を示した。難解な情報を理解することができたとしても、分かりやすく書かれた医療情報を好むことがわかった。
テストに使用したサイトは、ある評判の良いエージェントが設計したもので、決して悪い出来ではなかった。識字能力の高いユーザーのタスク成功率は68%で、我々が最近大規模に実施したユーザビリティ評価で示された平均値66%を上回る結果だった（識字能力の低いユーザーを除いての評価だったため、ここでは識字能力の高いユーザーによる結果のみを比較できる）。同様に、改訂前の主観的満足度評価は、我々が調査してきた184のウェブサイトの平均点を上回る3.7となっている。
つまり、幅広い読者層を念頭においてテキストを書き改めることは、サイトの改良に繋がり、すべてのユーザーに恩恵をもたらすことがわかった。改良の影響は大きい。ユーザビリティの向上は、単なるマイナーチェンジではない。– ウェブサイトが力を発揮し、目標を達成するための後押しとなるものなのだ。
