改めてHCDとは何かを考えよう
ISO 9241-210などの規格には、人間中心設計（HCD）の「人間の生活の質を向上させるために」という目標が書かれていない。その結果、「HCDをやれば売れる製品やシステムやサービスを作り出せる」というものにすり替えられてしまった。
“人間中心設計“という言葉は既に10年以上の歴史を持っており、それでググると約76,400件のサイトが検出されるほどにまでなっている。ちなみに筆者の提唱した”ユーザ工学”は同じくらいの歴史を持つくせにまだ約2,570件でしかない。いや、それはそれでいいのだが、人間中心設計という言葉がどのような意味を持っているかについては、ISO 13407からISO 9241-210という流れのなかで規格に定義されているにもかかわらず、少なくとも二通りの考え方が並立しているように思う。
まずは規格に立ち戻って、人間中心設計の定義、といっても用語定義の部分ではなくイントロダクションの部分に含まれている定義らしき文面なのだが、それを引用すると、次のようになる。
Human-centred design is an approach to interactive system development that focuses specifically on making systems usable. (ISO 13407:1999)
人間中心設計は、システムを使いやすくすることに特に主眼をおいたインタラクティブシステム開発の一つのアプローチである。(JIS Z8530:2000)
Human-centred design is an approach to interactive systems development that aims to make systems usable and useful by focusing on the users, their needs and requirements, and by applying human factors/ergonomics, and usability knowledge and techniques. (ISO 9241-210:2010)
人間中心設計は、システムを使いやすく使い勝手の良いものにすることを企図したインタラクティブシステム開発の一つのアプローチであり、ユーザやそのニーズ、必要条件に焦点をあて、人間工学/労働科学やユーザビリティの知識や技法を適用するものである。(拙訳)
このように、ISO 13407の記述が簡潔であったのに対し、ISO 9241-210では二倍ほどの長さになっている。大きく異なるのは訳文の後半に追加されたそのアプローチの具体的なやり方についての記述の部分であり、またusableの他にusefulをも含めている点である。たしかにISO 13407の記述では単に開発の一つのアプローチだとしか言っていないため、どこが人間中心的なのかは分かりにくい。それに対してISO 9241-210では、より具体的な説明があるため、人間中心的であるとはどういうことなのかが分かるようにはなっている。ただ、そうした考え方で記述する場合には、いくらでも詳しく書くこともできるし、どこまでいえば人間中心的であることを説明し尽くしたことになるのかという点も悩ましい。実は、冒頭に書いた「二通りの考え方が並立する」というのは、そうした曖昧さが、ISO 9241-210の記述でもきちんと規定されていないことに由来する。
その根源は、人間中心設計とは「何のために」やるものなのか、が書かれていない点にある。Howは書かれているが、Whyが書かれていないのだ。恐らく、それは人間工学の専門家である規格策定のエディタ達にとっては自明のことだったに違いない。しかし、その部分が書かれていないことによって、人間工学の専門家達が暗黙裏に了解していた「人間の生活の質を向上させるために」という目標が、「人間中心設計をやれば売れる製品やシステムやサービスを作り出すことができる」という目標にすり替えられてしまうことになったのだと思う。二通りの考え方というのは、この点のズレのことを指している。
もちろん関係者である我々自身、人間中心設計を広めるために、企業の経営者や幹部にもアピールするようにと「人間中心設計は売りにつながる」という耳に優しい言い方をしてこなかったとはいえず、その点は大いに反省すべきではある。いや、反省してもしきれない程の大きな齟齬が生じてしまっているのである。
そこにUXという新概念が登場した。そしてマーケティングの人々も流入してきて、一気に「売れること」を重視した姿勢がメジャーになってしまった。いや、口では「それはユーザのためになることだ、ユーザのためになるからユーザは買ってくれるし利用してくれるのではないか」ということはできる。しかし新製品や新サービスを開拓し、それを消費者にとどけ、消費行動を活性化させるというのは、本来はマーケティングが目指していた地点である。人間工学のスタンスではない。魅力づくりや購買意欲の向上は人間工学の目標ではなかった筈である。
ただ、必ずしも人間工学が万能の基準となるわけでもない。UX白書にも謳われているように、UXが事前の期待、利用中の印象、そして実利用における経験のあり方を時間軸に沿って説明したことは間違っていなかったし、人間工学が見落としていた部分だともいえる。しかしUXDを志向している現在のアプローチが、皆、こうしたUX白書的な意味での人間中心設計(白書では直接定義はしていないが)を念頭に置いているとは思えない。基本的には、もっと買わせよう、もっと利用させよう、という動機が透けて見えてくる。
人間中心設計のWhyについては改めて議論することが必要だろうし、それによって軌道修正を図ることも必要だと思われる。
