デザインサイクルの各段階でアンケートを実施する方法
ほとんどのUXアンケートは、デザインサイクルの最後の「耳を澄ます」フェーズで実施される。しかし、アンケートにはさまざまな種類があり、デザインサイクル全体を通して効果的に活用できる。
アンケートは、UX担当者のツールキットの中で頻繁に利用される重要なツールだが、誤った理由で使われることが少なくない。つまり、UX専門家はアンケートを楽にすぐ実施できるものだと思い込んでしまっていることがあるということだ。しかし、実施すべきアンケートの種類は、デザインサイクルのどのフェーズにいるかで決まるのだ。
そこで、デザインサイクルのさまざまなフェーズで実施可能なアンケートの一般的な種類と、その際に役立つ質問について以下で概説する。
デザインサイクル
ご存じのとおり、ユーザー調査はデザインサイクルのさまざまなフェーズで行うことが可能であり、また行うべきである。とはいえ、調査手法によって、さまざまなフェーズにシームレスに適合するものもあれば、そうでないものもある。たとえば、下の図にあるように、調査手法としてのアンケートは、一般的にはプロジェクトの「耳を澄ます」フェーズに最もよく関連づけられる。
しかし、この区分けは厳密なものではない。適切な戦略と計画を立てれば、デザインサイクルのどのフェーズにおいてもアンケートは実施可能だからだ。
「発見」フェーズ
プロジェクトの「発見」フェーズでは、リサーチャーは解決すべき問題を正しく特定できたことを確認するために、問題空間に関する背景情報を十分に収集する必要がある。
発見アンケート
発見アンケートを実施すれば、現在のユーザーや潜在的なユーザーに関する貴重な知見を見つけることができる。これは、有用な情報をキャッチするために広く網を張るようなものと言える。
アンケートは通常、定量的な調査手法に分類されるが、発見アンケートは定性的に実施されることが多い。定性的なアンケートを実施することで、その後のユーザーインタビューでさらに掘り下げることができる知見が明らかになるからである。
発見アンケート：質問例
- 魔法の杖を持っているとしたら、［製品／サービス］のどこを変更しますか。
- ［製品／サービス］は、現在、あなたのニーズを7段階評価でどの程度満たしていますか。
- ［製品／サービス］がまだ解決していない問題のうち、それが解決してくれたらいいのにと思うものは何ですか。
ステークホルダーアンケート
プロジェクトの目標を明確に理解するため、「発見」フェーズでは、プロジェクトの主要なステークホルダーへのインタビューは非常に重要である。しかし、ステークホルダーは多忙な幹部スタッフであることが多いため、インタビューをスケジュールに組み込むことが難しかったり、インタビュー自体が不可能なこともある。そのような場合には、ステークホルダーアンケートが時間の制約のない手段として有効である。
ステークホルダーアンケート：質問例
- この取り組みで解決しようとしている問題はどんなものですか。
- この取り組みが成功した／失敗したと言える結果はどのようなものでしょうか。
- このプロジェクトの範囲に絶対に入っていないものはどれですか。
- あとはどなたに相談すべきでしょうか。
日記調査アンケート
日記調査とは、参加者が一定期間にわたって複数のログ（または日記）を提出し、その行動や製品・サービスとのインタラクションを記録する長期的な調査手法である。
一般に、アンケートは、こうした日記の記録を収集するための便利なツールとして利用される。たとえば、ユーザーは2週間、毎日特定の時間に同じアンケートに回答するように求められる。
日記調査アンケート：質問例
- 今の気分を選んでください。
- 今日、何回［特定の行動］を行いましたか。
「探索」フェーズ
「探索」フェーズの目的は、問題空間をより深く理解し、プロジェクトの範囲をユーザーのニーズに合わせることにある。したがって、このフェーズで実施する調査は、ユーザーと彼らの現在の問題の全体像を描き出すことを意図している。デザインレビュー、競合調査、ペルソナ、ジャーニーマップ、プロトタイピングなどは、すべて「探索」フェーズでよく使われる手法であり、かつ効果的な活動である。アンケートはこれらの取り組みの多くを支援できる。
競合他社顧客アンケート
競合他社顧客アンケートは、「発見」フェーズで実施した発見アンケートに似ているが、対象が自社の顧客ではなく、競合他社の顧客になる。競合他社顧客アンケートは、競合製品の長所と短所を知るのに役立ち、そうした知識は将来の製品デザインの決定における判断材料となる。
競合他社顧客アンケート：質問例
- 7段階評価で、［製品／サービス］は現在あなたのニーズをどの程度満たしていますか。
- ［製品／サービス］で気に入っている機能は何ですか。
- ［製品／サービス］がまだ解決していない問題のうち、それが解決してくれたらいいのにと思うものは何ですか。
統計的ペルソナアンケート
最も信頼性が高く、かつ手間のかかるペルソナが統計的ペルソナだ。統計的ペルソナでは、最初に定性調査を行い、その結果を基にしてアンケートを作成する。このアンケートはターゲットユーザーの大規模なサンプルに送られ、その後、統計分析によってペルソナのセグメントが生成される。
統計的ペルソナアンケート：質問例
- 過去7日間に［製品／サービス］をおよそ何回利用しましたか。
- ［製品／サービス］を最初に使いはじめた主な理由は何ですか。
- 世帯年収はいくらですか。
「テスト」フェーズ
「探索」フェーズでしっかりとした仮説をいくつか立てたら、「テスト」フェーズでそれを検証することになる。このフェーズでは、リサーチャーは、定性的なユーザビリティテストを何度か繰り返し実施し、プロトタイプなどのデザインをテストするだけでなく、日記調査も行い、製品またはサービスに対するユーザーの長期的なインタラクションを理解する。
ユーザビリティテストでは、アンケートは、タスク後（つまり、各タスクの後）、またはテスト後（つまり、同じ製品に関するすべてのタスクの終了時）に実施される。
各タスクの後に行われるアンケートの質問は、その特定のタスクの相対的な容易さを評価するためや、ユーザーからそのタスクに関する追加的なフィードバックを収集するために一般的には利用される。このタスク後アンケートで最もよく使われるのがシングルイーズクエスチョン（SEQ）だ。これは通常、ユーザーにタスクを「非常に難しい」から「非常にやさしい」までの7段階で評価するよう求めるものである。
テスト後のアンケートとして最もよく使われるのが、システムユーザビリティスケール（SUS）である。SUSは、システムの全体的なユーザビリティを評価するために、1980年代から利用されている10問のアンケートだ。システムユーザビリティスケール（SUS）の利点の1つは、その人気と長年の利用実績により、業界やコンテキストを問わず、合格とされるスコアの信頼できるベンチマークが確立されていることである。
「耳を澄ます」フェーズ
「耳を澄ます」フェーズでは、現在の問題を把握し、新たな問題を早期に見つけるために、製品やサービスに対するユーザーの感情や体験を定期的にモニターする。アンケートは、「耳を澄ます」フェーズで利用される最も一般的な調査手法の1つである。
ネットプロモータースコア（NPS）
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客ロイヤルティを測定するためによく使われるアンケートである。NPSでは、回答者は製品やサービスを他の人に勧める可能性についての評価を求められる。この回答は集計され、－100％から100％の範囲の1つのスコアに生成される。NPSは、システムのユーザビリティを直接扱ったり評価したりするものではないが、ユーザビリティとある程度の相関関係があることが示されており、そうしたことから、一部のUXリサーチャーに利用されている。ただし、NPSだけでシステムのユーザビリティを評価すべきではない。
顧客満足度スコア（CSAT）
顧客満足度スコア（CSAT）は、製品やサービスに対する顧客の満足度を測定するために実施される1問のアンケートである。通常、CSATはカスタマージャーニーや取引の完了後に行われ、回答者はシステムに対する総合的な満足度を評価するように求められる。CSATスコアは、満足度を（5点満点のうちの）4または5と評価した回答者の割合を表す。
顧客努力指標（CES）
顧客努力指標（CES）は、CSATに似ているが、全体的な満足度を問うのではなく、システム上の特定のアクションの容易さを対象とする。CESとは、7段階の容易さの尺度のうち上位3つの選択肢を選んだ回答者の割合である。
カスタム聞き取りアンケート
以上のような標準的なアンケートに加えて、多くの調査チームが自分たちでカスタマイズした独自の聞き取りアンケートを作成している。こうしたアンケートは、通常、特定のユーザージャーニーや取引の終了時などの重要な瞬間に、サイト内のポップアップアンケートを通じて実施されることが多い。このアンケートは、問題を早期に発見したり、デザイン変更の影響を評価するために、長期にわたって指標を追跡する目的で利用することも可能だ。
カスタム聞き取りアンケート：質問例
- 以下の文についてどうお感じですか：［機能／変更］によって作業が楽になった。
- ［機能／変更］は製品の使い方にどのような影響を与えましたか。
- ［機能／変更］の動作について変更したい点はありますか。
結論
アンケートは、デザインサイクルの「耳を澄ます」フェーズでUXリサーチャーによく利用される。しかし、デザインサイクルの他のフェーズでも効果的に活用することが可能だ。アンケートが自分のニーズに適した調査手法かどうかを判断するには、調査の目的や質問について慎重に検討してから、適切な種類のアンケートを選択するといいだろう。
