カスタマージャーニーマップについての簡単なまとめ

良質なUXを提供するためには、全プロセスでユーザーとの接点を最適化する必要があります。カスタマージャーニーマップとは、ユーザーのサービス利用体験すべてを可視化することで、ユーザー理解を深めるためのツールです。

良質なユーザーエクスペリエンスを提供するためには、サービスそのものの品質だけでなく、認知、利用前、利用中、利用後、すべてのプロセスにおいてユーザーとの接点を最適化する必要があります。

顧客のサービス利用体験すべてを可視化することで、顧客の行動・心理を理解

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーサービスを利用する体験すべてを可視化(モデル化)することで、ユーザー理解を深めるためのツールです。
利用のプロセスに沿って、ユーザーとのタッチポイント・ユーザーの行動・思考等を可視化します。
主にサービスの改善・設計を行う際に現状の課題を明らかにし、担当者間で認識を揃えるために活用します。

カスタマージャーニーマップ
サービスの改善・設計にあたり顧客を正しく理解することができる(洞察が深まる)こと、また、関係者間で認識を共有できる(優れたアイデアや課題解決に繋がる)ことが、カスタマージャーニーマップに情報をまとめるメリットです。

ユーザー理解という意味では、ペルソナ/シナリオと同様の位置づけといえます。
カスタマージャーニーマップは、ペルソナごとに作成することが一般的です。
また、カスタマージャーニーマップには決まったフォーマットはなく、そのプロジェクトにおいて必要な情報を適切に可視化することが重要です。

カスタマージャーニーマップの作成は、エスノグラフィー、デプスインタビュー、コンテキストインタビュー等のユーザー調査がベースとなります。

イードでは、最適な調査・分析手法でジャーニーマップを作成

弊社では、最適な調査手法(エスノグラフィーコンテキストインタビュー等)と分析手法(ペルソナ法ワークモデル分析等)により、ジャーニーマップを作成いたします。

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公開:2015年8月12日
著者:HCD事業部・宮内

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