黒須教授のユーザ工学講義

顧客ロイヤリティ

顧客中心主義の考え方からすれば、顧客ロイヤリティという言葉の使い方には注意が必要だろう。顧客が企業に心から尽くそうとする、などという発想は顧客中心主義からも大いに離反しているからだ。

交通機関はすべての社会構成員に関係するものであり、その公共性の視点に立ったUCD的な配慮や改善が求められる。今回は交通機関が提供しているサービス機能のうち、ICカード乗車券による入場の問題を取り上げる。

理論家は、企業活動においてはその生産活動に関与することが必要で、理論を実践に活かし、また実践での経験を理論に抽象化して欲しいと思う。ウェブ構築においても、実際にプロジェクトチームの活動に随時参加して、実践に組み込む必要があるだろう。

ユーザの知覚や認知を考慮してサイトデザインを行うことが僕的にはIAの中核だと思えるのだが、どうも巷に出回っている話にはそういうもの、たとえば心理学的なロジックからするとこれこれであると考えられます、といった話が少なすぎるように思う。

僕は、ラガードとなった高齢者の人達をICTの渦に巻き込むのは積極的にやるべきではないと思う。ICT利用でネガティブな経験をさせてしまうより、人的サービスを提供したり、従来のやり方で対応できるようにしてあげる方がよほど人間中心的ではないだろうか。

「HCDベストプラクティスアウォード2016」の最終審査会と表彰式が行われた。その時に疑問に思ったのは、そもそもUCDやHCDについて、最優秀賞とか優秀賞とか、順位づけをすることに意味があるのだろうか、という点である。

A/Bテストについて二つの観点から触れておきたい。一つは「A/Bテストに仮説検定は向かない」という考え方は不適切だということ。もう一つは「良い」方を選ぶことを繰り返すうちに、全体の整合性がとれなくなってしまうことが起こりうるということである。

人によるサービス活動の場合、長時間で連続的なものは少ないが、それでもユーザと言うのか。建築物や公園の遊具のような場合、利用する人達はユーザではあるが、消費者というフェーズはあるのか——。そこで思いついたのが生活者という言い方だった。

イノベーションには事業的イノベーションと技術的イノベーションがあるが、前者を抜きにして後者だけで全体的なイノベーションを成功させることは難しい。HCDやデザイン思考は、後者に関して、それを少なくとも改善のレベルで成功させることには関係している。

イノベーションについて、ドラッカーの考え方にも触れておこう。彼はイノベーションを技術革新という意味で使ってはいない。特徴的なのは、経営学者として、消費者のこと、彼らの価値観や満足ということを意識している面が見られる点である。